Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients, Une stratégie de services efficace.
EAN13
9782212545869
ISBN
978-2-212-54586-9
Éditeur
Éditions d'Organisation
Date de publication
Collection
MARKETING
Nombre de pages
222
Dimensions
22,5 x 15 x 1,5 cm
Poids
374 g
Langue
français
Code dewey
658.812

Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Une stratégie de services efficace.

De

Éditions d'Organisation

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Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis
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